Capítulo

A liderança que move experiências 

Conteúdos Adicionais  

Café COM CX

2. PROPÓSITO: gente que gosta de gente

  • DICAS GERAIS

a. Desenhe uma missão, visão e manifesto para sua área de CX e crie mecanismos de governança para que o time se lembre constantemente o motivo de estarem ali (reuniões, fóruns, etc.)

 

b. Crie um mural de histórias de seus clientes e deixe eles contarem para todos como vocês tem feito a diferença na vida de cada um deles. Compartilhe com toda a companhia esse impacto.

 

c. Reconheça os clientes: crie mecanismos para que eles se sintam especiais e conectados à sua missão. Um simples obrigado ou um certificado ao final de uma etapa, tem o poder de fazer eles se sentirem especiais.

 

3. PROCESSOS: primeiro o problema, depois a solução

  • DICAS GERAIS

a. Construa um conselho de clientes, com o papel de serem os validadores das itens que devem ser priorizados na evolução do seu serviço/produto.

 

 

4. RELACIONAMENTO: construindo laços fortes de confiança com todos

  • DICAS GERAIS

a. Valide as soluções que você quer implementar junto com seus stakeholders internos. Envolva eles no processo de decisão criando rodadas de apresentação dos seus projetos com as demais áreas da empresa.

5. RESULTADOS: Não basta ser melhor, é preciso ser diferente

  • DICAS GERAIS

a. Para todo o resultado que quer construir, tenha um indicador. Exemplo: fazer o cliente mais engajado (# de clientes que conhecem sua marca, #de clientes que usam sua marca, # de clientes que compartilham sua mensagem para outros, etc.)

SOBRE O AUTOR

Autor

Fabiano Salgado

 Gerente Nacional de Experiência do Cliente 99/Didi

Fabiano é publicitário e MBA em Estratégia de Negócios. Possui mais de dez anos de experiência em gestão de projetos, formação de lideranças, empreendedorismo e gestão de equipes em empresas como FALCONI Consultores de Resultado, Fundação Estudar e Aliança Empreendedora.

 

Co-fundador da startup One Cloud e da consultoria Innovster. É speaker TEDx, membro da RAPS e da comunidade Global Shapers.

 

Em sua trajetória facilitou capacitações para mais de 15.000 profissionais e apoiou o desenvolvimento de mais de 50 startups e negócios de alto potencial.

 

Hoje, se dedica a ampliar projetos de impacto na área de educação - como professor na escola Conquer e no setor de mobilidade urbana - como Gerente Nacional de Experiência do Cliente na 99/Didi, sendo responsável por co-criar e liderar o conceito da Casa99 - modelo referência em atendimento presencial com clientes no Brasil.

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