Capítulo

DNA VIVO: Experiência do Cliente em tudo que Somos

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Café COM CX

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Dica de Livros

O Jeito Disney de Encantar o Cliente - Autor: Disney Institute

Neste livro são apresentadas as melhores práticas e filosofias da Disney, mostrando como a experiência do cliente é aplicada no dia a dia.

 

Outside In - Autores: Kerry Bodine e Harley Manning

Os autores apresentam os seis pilares que são fundamentais para promover a transformação e sustentação da experiência do cliente.

 

A pergunta definitiva -  Autor: Fred Reichheld

O autor é o criador do conceito e da métrica de Net Promoter Score, na obra ele define o conceito do NPS, explica sua conexão com o crescimento sustentável e lucrativo das empresas, além de descrever o processo de ciclo fechado de feedback – contatar os clientes para determinar seu nível de lealdade e apresentar soluções pertinentes –, demonstrando o poder desse processo na motivação de funcionários e clientes

Que tal transformar a experiência de milhões de clientes no Brasil?

​Se você quer fazer parte de um time diverso e focado em promover uma melhor jornada dos clientes utilizando ferramentas de diagnósticos, aplicando novas metodologias para transformá-la! Acompanhe novas oportunidades no site e boa sorte!

Autor

LEANDRO COELHO 

Diretor de satisfação do cliente

Telefônica VIVO

Com MBA na Business School São Paulo e graduação em Propaganda e Marketing no Mackenzie.

 

Com mais de 17 anos de experiência nas áreas de Marketing e Experiência Cliente, tem 2 passagens pela Telefônica Vivo.

 

Na última e atual, é o Diretor de Satisfação do Cliente e vem liderando a trans- formação da empresa com foco em Customer Centricity.

  • LinkedIn - Leandro Coelho

Autor

Eric PINATTI

Gerente do programa de CX 

Telefônica VIVO

Com MBA em Gestão Empresarial pela FGV-SP e graduação em Ciências Econômicas pela PUC-SP. Atua há mais de 10 anos na transformação da Experiência do Cliente e atualmente é Gerente do Programa de CX na Telefônica Vivo, tendo liderado a implementação a metodologia de voz do cliente, ações de transformação cultural e de fechamento do loop com cliente.

  • LinkedIn - Eric Pinatti